Víte, jaká existuje účinná ochrana proti falešným negativním recenzím na internetu?

Recenze různých podnikatelů a jejich provozoven na nejrůznějších serverech, jako je Google, Firmy.cz, ale i Booking.com či ZnámýLékař.cz (dále jen „recenzní portály“), jsou klíčové jak pro (potencionální) zákazníky, tak pro samotné podnikatele. Spotřebitelé a další zákazníci si totiž na jejich základě mj. utvářejí obrázek o podnikatelích a jejich zboží a službách.[1] Podnikatelé zase vlivem recenzí získávají, nebo odrazují nové či stávající zákazníky. Značný (a na první pohled obtížně řešitelný) problém pak pro podnikatele představují falešné (nebo přinejmenším zkreslené) negativní recenze,[2] ať již jsou jejich autorem nepřející konkurenti či zhrzení zákazníci.

 

Kristián Fischer
Ondřej Drachovský

Dobrou zprávou nicméně je, že pokud jste se jako podnikatel stali „obětí“ těchto recenzí, právní řád Vám nabízí efektivní prostředky ochrany. Znáte-li příslušného „recenzenta“, můžete se domáhat ochrany (typicky podáním žaloby na ochranu pověsti právnické osoby, resp. osobnosti člověka) přímo proti této osobě. Tento postup nicméně často není možný, třeba proto, že se jedná o anonymní hodnocení a totožnost pisatele nelze dostupnými prostředky zjistit. V takovém případě lze uvažovat o uplatnění prostředků ochrany vůči recenznímu portálu, čemuž se blíže věnujeme v tomto článku. Význačný pramen inspirace pro nás představuje německá judikatura, která je relevantní z důvodu podobnosti našeho soukromého práva a s jejíž pomocí lze tudíž komparativně vykládat české prameny práva.

 

Právní povaha negativních recenzí

Negativní recenze, které jsou neoprávněnou kritikou, a podle konkrétních okolností se jedná o:

a) hodnotové soudy bez pravdivého základu a/nebo

b) hodnotové soudy nesplňující požadavek přiměřenosti a/nebo

c) skutková tvrzení rozporná s objektivní realitou,[3]

jsou způsobilé zasáhnout do práva na pověst právnické osoby, resp. do osobnostních práv podnikatele – fyzické osoby[4] (kterým je poskytována ochrana dle ust. § 81 a násl., resp. § 135 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů).

Neoprávněného zásahu se dopouští jednak autor recenze, a to svým konáním v podobě uveřejnění hodnocení, a jednak recenzní platforma, a to svým opomenutím smazat či přinejmenším prověřit negativní recenzi.[5]

 

Mimosoudní ochrana před negativními recenzemi

Primárním způsobem ochrany by mělo být mimosoudní uplatnění práv, a to i s využitím mimoprávních nástrojů. Tento způsob bude spojen s nižšími časovými i finančními náklady než žaloba vůči recenznímu portálu. Nelze ovšem zaručit, že vždy povede ke zdárnému cíli.

Recenzní platformy standardně umožňují nahlásit recenze, které nevyhovují jejich závazným pravidlům, právním předpisům či požadavkům slušnosti. Jestliže recenzi nahlásíte, měli byste zároveň dostatečně podrobně osvětlit, v čem je recenze problematická (měli byste například uvést, že jméno autora recenze se podle Vašich záznamů neshoduje se jménem žádného zákazníka atp.).

Recenzní platformy zásadně nemají povinnost náležitě prověřovat recenze z hlediska jejich souladu s právním řádem a jinými závaznými pravidly před tím, než je jejich autoři na dané platformě zveřejní.[6] Tato právní povinnost (kterou budeme dále pro přehlednost nazývat slovy „kontrolní povinnost“) jim však vznikne, jakmile danou recenzi nahlásíte (případně pokud ji zaznamenají, mnohdy automatizované, kontrolní mechanismy příslušného portálu). Toto častokráte plyne přímo z pravidel, která si recenzní platforma sama nastavila,[7] nicméně tuto povinnost dovozujeme i pro ty recenzní platformy, jež takováto pravidla nepřijaly, a to z ust. § 5 odst. 1 zákona č. 480/2004 Sb., o některých službách informační společnosti, ve znění pozdějších předpisů.[8] Tento závěr potvrzuje i odborná literatura, podle níž může být oznámení o vadné recenzi klidně anonymní, avšak musí dostatečně přesně identifikovat, která recenze je problematická a z jaké příčiny.[9]

Aby recenzní platforma kontrolní povinnost splnila, bude zásadně muset kontaktovat autora recenze s žádostí o bližší vyjádření (například o potvrzení toho, že uvádí pravdivé informace apod.). Pokud se autor recenze na výzvu recenzní platformy nijak nevyjádří, popřípadě bude-li z jeho vyjádření zjevné, že recenze opravdu není oprávněná, bude recenzní platforma povinna napadenou recenzi vymazat, případně do budoucna zamezit tomu, aby negativní recenzi její autor opětovně zveřejnil (třeba zablokováním tohoto autora).[10]

S výsledky prověřování by Vás recenzní platforma měla bez zbytečného odkladu seznámit.

Německá judikatura dále dovozuje, že „[ú]silí, které je recenzní platforma povinna vyvinout při kontrole, nesmí ekonomicky ohrozit ani nepřiměřeně ztížit její podnikatelskou činnost.“[11] Recenzní platforma tedy není v pozici soudce, který by měl objasnit skutkový stav, o němž nepanují důvodné pochybnosti, avšak zároveň nemůže Vaše nahlášení recenze zcela ignorovat. Za ignoranci pokládáme nesplnění kontrolní povinnosti či její splnění pro forma ve formě automatické odpovědi tomu, kdo nahlásil recenzi, apod.

Pokud nahlášení nepovede k žádoucímu výsledku, doporučujeme poslat recenznímu portálu formalizovanou předžalobní výzvu, která je pomyslnou poslední tečkou před podáním žaloby.

 

Soudní ochrana před negativními recenzemi

a) Předběžné opatření

Abyste zabránili pokračování škodlivých důsledků, které pro pověst Vaší právnické osoby či Vás jakožto člověka a/nebo pro Vaše podnikání představuje neodstranění recenze,[12] můžete podat návrh na vydání předběžného opatření. Výhodou tohoto návrhu je zejména rychlost, s jakou o něm soud rozhodne (bude to do 7 dnů od jeho podání, není-li nebezpečí z prodlení; jinak bezodkladně)[13]. Nevýhodou tohoto návrhu je zejména fakt, že mu soud vyhoví jen v případě naléhavé potřeby zatímní úpravy poměrů mezi Vámi a recenzní platformou nebo v případě obavy z ohrožení výkonu rozhodnutí v této věci. Formulaci návrhu tedy nelze podceňovat: může být kupříkladu účelné vyčíslit v návrhu újmu, která Vám pravidelně vzniká kvůli falešné negativní recenzi.

b) Žaloba

Pokud všechny mimosoudní snahy selžou, můžete v zájmu ochrany svých práv a své podnikatelské činnosti podat žalobu proti danému recenznímu portálu. Podání žaloby také pravidelně následuje poté, co soud nařídí předběžné opatření, poněvadž účinky předběžného opatření budou zachovány jen tehdy, podáte-li žalobu ve věci samé ve lhůtě, kterou soud stanoví v usnesení o nařízení předběžného opatření.[14] Jak jsme již nastínili výše, podkladem pro podání žaloby by bylo ohrožení či porušení práva na pověst právnické osoby, eventuálně osobnostních práv podnikatele – fyzické osoby. Situaci je možné (s jistou mírou zjednodušení) přirovnat k žalobě směřující proti vydavateli periodického tisku, který o Vás zveřejní pomlouvačnou zprávu. Autorem této zprávy bude také zpravidla osoba odlišná od vydavatele daného periodika, avšak konečná povinnost k odstranění zprávy bude náležet vydavateli.

V žalobním návrhu byste mohli uplatnit odstraňovací nárok (tj. aby recenzní platforma odstranila danou recenzi), a pokud by reálně hrozilo opětovné zveřejnění této nebo obdobné recenze, pak byste mohli uplatnit i zdržovací nárok (tj. aby recenzní platforma pro futuro neumožnila zveřejnění recenze).[15]

Teoreticky byste mohli po recenzní platformě žádat i náhradu škody (tj. skutečné škody a ušlého zisku), jež Vám byla způsobena v důsledku neodstranění negativní recenze. Recenzní platforma by totiž zasáhla do absolutního práva na pověst, respektive do osobnostních práv, náležících Vám či Vaší právnické osobě.[16] Právo na odčinění nemajetkové újmy by v souladu s judikaturou Nejvyššího soudu na druhou stranu příslušelo pouze dotčenému podnikateli – fyzické osobě, a nikoliv osobě právnické.[17]

c) Vykonávací řízení

Jestliže by recenzní platforma nevyhověla vykonatelnému usnesení o nařízení předběžného opatření nebo rozsudku, kterým by jí soud nařídil odstranění Vaší recenze (či zákaz dalšího zveřejňování této recenze a další povinnosti), mohli byste záležitost předat soudnímu exekutorovi k provedení exekuce vůči povinné recenzní platformě.

 

Trestněprávní odpovědnost (resp. odpovědnost za přestupek) recenzní platformy

Recenzní platforma nicméně nebude v důsledku neodstranění recenze trestně odpovědná[18] či odpovědná za přestupek. K naplnění skutkové podstaty přečinu pomluvy dle § 184 zákona č. 40/2009 Sb., trestní zákoník, ve znění pozdějších předpisů, je totiž nutné, aby byla úmyslným zaviněním pachatele kryta i skutečnost, že o jiném sděluje nepravdivé informace, jež jsou pomlouvané osobě způsobilé přivodit újmu. Tento úmysl recenzní platformy přitom bude standardně absentovat. Tytéž závěry je možné učinit i ve vztahu k přestupku dle § 7 odst. 2 písm. a) zákona č. 251/2016 Sb., o některých přestupcích, ve znění pozdějších předpisů.[19]

 

Závěr

V tomto článku jsme rozebírali, jakými způsoby se můžete jako podnikající fyzická nebo právnická osoba bránit, je-li o Vás (případně Vašich zaměstnancích aj.) na určité recenzní platformě zveřejněna neoprávněná negativní recenze.

Předně je vhodné nahlásit příslušnou referenci recenzní platformě, které na základě řádného nahlášení vznikne povinnost překontrolovat a případně odstranit nahlášenou recenzi. Bude-li recenzní platforma nečinná, je na místě přistoupit k žalobě. Řízení před soudem zahájené Vaší žalobou se však protáhne, a pokud Vám kvůli neodstranění recenze hrozí závažná újma, můžete podat návrh na vydání předběžného opatření. Cesta k odstranění recenze však zpravidla nepovede skrze trestní odpovědnost recenzní platformy, eventuálně její odpovědnost za přestupek.

 

Autoři: Kristián Fischer*, student PF UK, pomocná vědecká síla Katedry občanského práva PF UK, paralegal ve spol. ZVOLSKÝ ADVOKÁTI s. r. o., a JUDr. Ondřej Drachovský, advokát trvale spolupracující se spol. ZVOLSKÝ ADVOKÁTI s. r. o., asistent Katedry občanského práva PF UK
Foto: canva.com a archiv AD

 


[1] Podle statistických šetření kupříkladu 82 % spotřebitelů čte online recenze místních podnikatelů a průměrný spotřebitel si vytváří důvěru k hodnocenému podnikateli po přečtení deseti recenzí – srov. ANALÝZA: vliv recenzí na místní firmy [online]. Spolehlivé Recenze [cit. dne 4. 5. 2023]. Dostupné z: https://spolehliverecenze.cz/analyza-studie-vliv-recenzi-na-mistni-firmy#kolik-spotrebitelu-cte-online-recenze-mistnich-podniku

[2] V tomto článku se tudíž nezabýváme recenzemi, které sice jsou negativního rázu, avšak vycházejí z objektivní reality a splňují požadavky kladené na přípustnou kritiku.

[3] Výrok by sestával zčásti z hodnotového soudu a zčásti ze skutkového tvrzení, kdyby se jednalo o hybridní výrok.

[4] Soudy poskytují ochranu osobnostním právům člověka i tehdy, bylo-li do nich zasaženo v souvislosti s podnikatelskou činností daného jedince. To dokládá např. rozsudek Nejvyššího soudu ze dne 31. 5. 2006, sp. zn. 30 Cdo 1310/2005.

[5] „Pojem zásah [do osobnostních práv] vyjadřuje nepochybně určité chování, ať už pasivní či aktivní.“ – nález Ústavního soudu ze dne 24. 10. 1995, sp. zn. I. ÚS 15/95 (doplnění textu v závorce – autoři).

[6] Srov. rozsudek Spolkového Nejvyššího soudního dvora („BGH“) ze dne 1. 3. 2016, sp. zn. VI ZR 34/15.

[7] Například recenzní portál Firmy.cz uvádí u jednotlivých recenzí: „Seznam.cz, a. s., recenze neověřuje, ale kontroluje soulad recenzí s pravidly či odstraňuje podvodný obsah, pokud je nahlášen nebo identifikován.“

[8] Kontrolní povinnost, která pro recenzní platformy obecně vyvěrá z důvodného nahlášení recenze jako neoprávněné, dovozuje i BGH – srov. např. rozhodnutí BGH ze dne 9. 8. 2022, sp. zn. VI ZR 1244/20, v němž BGH řešil recenze na portálu pro hodnocení hotelů a jiných ubytování. I kdybychom bývali neměli ono pravidlo v zákoně o některých službách informační společnosti, dovodili bychom totéž z generální prevenční klauzule (§ 2900 občanského zákoníku).

[9] Srov. MAISNER, M. Zákon o některých službách informační společnosti. 1. vydání. Praha: C. H. Beck, 2016, str. 71.

[10] Srov. rozhodnutí BGH ze dne 9. 8. 2022, sp. zn. VI ZR 1244/20.

[11] Rozhodnutí Vrchního zemského soudu („OLG“) v Düsseldorfu ze dne 11. 3. 2011, sp. zn. I-15 W 14/11.

[12] Akcentujeme, že s neodstraněním recenze je spjata mj. její stálá viditelnost pro široký okruh virtuálních návštěvníků recenzní platformy (striktně vzato zásadně pro internetové návštěvníky z celého světa).

[13] V souladu s § 75c odst. 2 zákona č. 99/1963 Sb., občanský soudní řád, ve znění pozdějších předpisů. Podle našich zkušeností soudy tyto lhůty dodržují, a to i v případě poměrně složitých věcí, jako jsou řízení proti zahraničním společnostem typu Google či META (která provozuje mj. Facebook a Instagram).

[14] Vizte § 77 odst. 1 písm. a) občanského soudního řádu.

[15] Němečtí žalobci kupříkladu formulují petit tak, že vypočtou konkrétní uživatelská jména, jejichž recenze nesmí recenzní platforma zveřejňovat – srov. rozhodnutí BGH ze dne 9. 8. 2022, sp. zn. VI ZR 1244/20.

[16] Srov. § 2910 občanského zákoníku; PAŠEK, M. [§ 2910]. In: PETROV, J. a kol. Občanský zákoník. 2. vydání (1. aktualizace). Praha: C. H. Beck, 2022, marg. č. 9.

[17] Srov. zejm. závěr rozsudku Nejvyššího soudu ze dne 30. 11. 2021, sp. zn. 23 Cdo 327/2021-II.: „Právnická osoba nemá právo na odčinění nemajetkové újmy způsobené (samotným) neoprávněným zásahem do své pověsti podle § 135 odst. 2 o. z., není-li výslovně ujednáno jinak.“

[18] Nemůžeme sice pro všechny případy vyloučit, že by se recenzní platforma nemohla dopustit trestného činu zneužití informace v obchodním styku dle § 255 trestního zákoníku, leč takovéto situace budou výjimečné, poněvadž by nepravdivá informace především musela obsahovat informace předvídané skutkovou podstatou tohoto trestného činu.

[19] Srov. DZ k zákonu o některých přestupcích: „Dle ustálené judikatury je pojmovým znakem přestupku nactiutrhání skutečnost, že se jedná o výrok urážlivý nebo zesměšňující a dále povědomost pachatele o tom, že se v dané situaci a v dané skupině obyvatel jedná o výrok hanlivý. Musí však jít o výrok, který překračuje svou intenzitou pouhou nevhodnost, výrok dehonestující a hrubě urážlivý z objektivního hlediska (dle obecného názoru a přesvědčení jej lze označit za intenzivnější než výrok nevhodný).“

* Tento příspěvek vznikl v rámci plnění projektu Specifického vysokoškolského výzkumu (SVV) Univerzity Karlovy č. 260 622 „Technologický pokrok a společenské proměny jako výzvy pro zkoumání základních otázek práva“.

Go to TOP