Koronarada 1 – Jen v jedné situaci musí cestovky určitě vrátit peníze

Karanténa v Itálii, karanténa v ČR po návratu z Itálie, koronavirové školní prázdniny, zákaz hromadných akcí – vše zmíněné má dopad na cestovky. Nákazu virem nelze rozhodně brát na lehkou váhu, současně je ale potřeba udělat pořádek v tom, co zákon po cestovkách v téhle koronavirové šlamastice skutečně požaduje. Kdy a co má cestovka zákazníkům platit? Právník, aby se v tom vyznal. Není divu, že nestačíme zvedat telefony a odpovídat cestovkám na e-maily. Proto jsme se rozhodli publikovat „koronarady“ pro cestovní kanceláře nebo cestovní agentury.

Koronarada 1 má za cíl vysvětlit, kdy musí cestovka zcela bez pochybností v situaci vyvolané koronavirem vrátit zákazníkovi peníze.

Občanský zákoník počítá v ustanoveních o smlouvě o zájezdu s tím, že po uzavření smlouvy o zájezdu mohou nastat nevyhnutelné a mimořádné okolnosti. Jestliže tyto okolnosti brání cestovce v plnění zákazníkem zakoupeného zájezdu, je cestovka oprávněna zájezd zrušit. V takovém případě je také povinna zákazníkovi vrátit zaplacenou cenu zájezdu. Jestliže cestovka zájezd nezruší, přestože jsou tady nevyhnutelné a mimořádné okolnosti, které jí brání v jeho poskytnutí, zakládá občanský zákoník právo na odstoupení od smlouvy bez povinnosti platit storno zákazníkovi. Pro tento případ zákon výslovně uvádí, že musí být současně splněny dvě podmínky, a sice zaprvé, mimořádné a nevyhnutelné okolnosti nastaly v místě určení cesty nebo pobytu nebo v jeho bezprostředním okolí a zadruhé, tyto okolnosti mají významný dopad na poskytování zájezdu nebo na přepravu osob do místa určení. O problematice mimořádných okolností jsme na našem blogu podrobně psali již dávno před koronavirem.

Pouze v uvedené situaci, kdy mimořádné okolnosti nastaly v destinaci a jsou takového rázu, že zájezd nelze plnit, můžeme cestovce s klidným svědomím říct, ať vrátí peníze. Zákonem předvídaná situace je nyní jednoznačně splněna v případě zájezdů do Itálie, která je v karanténě až do 3. 4. 2020, tedy zájezdy do této destinace jednoznačně nelze konat. Skutečnost, že se Česká republika rozhodla umístit všechny občany, kteří se vracejí z Itálie do karantény, je významná, ovšem pro povinnosti cestovních kanceláří podle našeho názoru není klíčová. Lze předpokládat, že situace v Itálii se bude postupně přelévat do jiných zemí, tak jak tyto země postupně zakazují hromadné akce, ruší spoje, zakazují vstup občanů některých států a přijímají jiná závažná opatření s dopadem na služby a volný pohyb osob.

Podmínky pro zrušení zájezdu nebo bezplatné koronastorno zákazníka jsou tedy k dnešku zcela jednoznačně splněny pro březnové zájezdy do Itálie. Cestovky jsou povinny zákazníkům vrátit zaplacenou cenu zájezdu bez zbytečného odkladu, nejpozději do 14 dnů od zrušení zájezdu nebo od odstoupení zákazníkem.

Koronarada 2 – Jak je to s koronastornem zájezdů plánovaných na květen a později?

Téma koronaviru svět řeší od konce ledna, kdy se virus objevil v Číně. Teď už je rozšířen po celém světě. Situace na různých místech planety se mění den ode dne, hodinu od hodiny. Epidemiologové naznačují, že by virus mohl vymizet s letním počasím. A teď mi povězte, co má udělat cestovka , když jí zákazník pošle koronastorno na zájezd v květnovém, červnovém, nebo dokonce zářijovém termínu?

Právní úprava smlouvy o zájezdu stanoví jako obecné pravidlo, že zákazník může od smlouvy o zájezdu kdykoli odstoupit oproti zaplacení přiměřeného storna. Výjimečně zákazník storno neplatí, a to je v situaci, kterou jsme blíže rozebrali v Koronaradě 1 . Ve zkratce je to situace, kdy se v zájezdové destinaci vyskytují mimořádné a nepředvídatelné okolnosti, které mají významný vliv na poskytování zájezdu. Jelikož je pro použití výjimky z povinnosti platit storno zásadní, aby okolnosti měly vliv na poskytování zakoupeného zájezdu, je zřejmé, že zde musí být aspoň nějaká jistota, že tomu tak skutečně v termínu, na který si zákazník zájezd zakoupil, bude. Aktuálně nemáme jistotu žádnou. Či spíše máme tu jistotu, že hoteliéři, aerolinky a jiní podnikatelé po celém světě budou přijímat tak rychle jak jen to bude možné. Proto například nemůžeme říci, že když cestovka musí vracet ceny za zájezdy do Itálie plánované do začátku dubna, platí to samé pro celou Itálii v květnu nebo dále.

Proto pokud zákazník odstoupí kvůli koronaviru dnes od smlouvy o zájezdu s termínem odjezdu na začátku května a dále, bude muset podle našeho názoru zaplatit cestovce storno.

V některé z příštích koronorad si povíme, co se stane, když zákazník správně předvídal situace, a cestovka bude muset za měsíc nebo dva plánovaný zájezd skutečně zrušit.

Koronarada 3 – Může cestovka nabídnout změnu termínu nebo jinou dohodu?

Svět zavádí v reakci na pandemii koronaviru stále více restriktivních opatření. V České republice už byl vyhlášen nouzový stav, máme zakázáno cestovat do rizikových oblastí, zrušila se výuka, zakázaly se hromadné akce nad 30 osob, omezil se provoz restauračních zařízení a dalších služeb, jako jsou posilovny nebo wellness. Obdobná opatření jsou postupně zaváděna také v zahraničí. Následkem uvedených omezení se prostor pro konání zájezdů v nejbližší době značně zúžil. Tím pádem budou muset cestovky plno zájezdů zrušit, pokud už dokonce dříve jejich zákazníci z obavy nebo pro reálnou nemožnost cestovat smlouvu nestornovali.

Jak už jsme naznačili v Koronoradě 1, je jen jedna situace, ve které má zákazník zcela jednoznačně právo na vrácení zaplacené ceny zájezdu. V Koronoradě 2 jsme vysvětlili, že tato situace by měla být přítomna v době, na který je zájezd plánován, a proto u květnových a pozdějších zájezdů do Itálie bude aspoň zatím zákazník muset cestovce při odstoupení od smlouvy zaplatit storno. V příštích koronoradách určitě naťukneme situace, které jsou velice pochybné z hlediska toho, čí peněženka odnese dopady cestovních omezení vydávaných vládou České republiky a ostatními státy.

Ve vší té nejistotě dnes přinášíme dobrou zprávu a ta zní: „Dohoda mezi cestovní kanceláří a jejím zákazníkem je vždy možná.“ Dohoda umožňuje zapomenout na to, kdo je v právu, a je tedy obzvláště vhodná v situacích, které jsou sporné.

Proto prakticky vzato mohou cestovka a zákazník elegantně a zcela legálně vyřešit situaci dohodou o například změně termínu zájezdu. Dohodnout se lze také na změně zájezdové destinace, tedy na přesunutí zaplacených prostředků na úhradu jiného zájezdu. Vyloučeny nejsou ani slevy na zakoupení zájezdu v budoucnu. Pokud je dohoda nástrojem k vyřešení sporné situace, hovoříme o ní jako o dohodě o narovnání, a je potřeba mít její detaily podchyceny aspoň v emailové nebo jiné elektronické komunikaci. Je možné připravit jeden vzorový text a ten následně v komunikaci se zákazníky používat.

Zaznamenali jsme případy, kdy se zákazníci uzavření dohody báli z obavy z úpadku cestovní kanceláře a ze ztráty svých finančních prostředků. Tady je na místě zákazníky upozornit, že cestovní kancelář je pojištěna pro případ úpadku, tj. v takové situaci dostanou své peníze zpět zcela jistě.

Koronarada 4: Můžou dnes cestovky „otevřít“?

V České republice platí nouzový stav. To znamená, že vláda může kdykoli v nezbytném rozsahu omezit poskytování služeb, což již udělala. S účinností od 14. března 2020 od 6:00 hod. do dne 24. března 2020 do 6:00 hod. zakázala maloobchodní prodej a prodej služeb v provozovnách. Ze zákazu platí jen několik výjimek a mezi nimi je i výjimka pro prodej přes Internet. Jak mohou tedy ode dneška 16.3.2020 cestovky fungovat?

Podle naší zkušenosti existují dva typy cestovních kanceláří. Ty, které nabízejí a prodávají zájezdy výhradně online, a ty, které operují online a současně nabízejí a prodávají v provozovně, tedy v kamenném obchodě. Z textace krizového opatření vlády lze soudit, že online prodejci mohou v pondělí „otevřít“, ovšem kamennou provozovnu lze použít jen za účelem platby nebo vyzvednutí online zakoupené služby. Nabídka a prodej zájezdů nebo jiných služeb v provozovně nejsou možné. Avšak, vzhledem k tomu, že na základě dalšího krizového opatření vlády ze dne 15. 3. 2020 je nařízena karanténa celé České republiky, neměl by zákazník do provozovny cestovní kanceláře stejně v podstatě vkročit.

Suma sumárum, cestovky mohou prodávat online, mohou mít i otevřenou kamennou provozovnu. V ní však nemohou prodávat zájezdy a nabízet služby. Zákazník, který si zakoupil zájezd online, může v provozovně pouze zaplatit nebo si vyzvednout dokumenty ke smlouvě. Jelikož však zákazník z důvodu nařízené karantény do kamenné provozovny pod rizikem tučné pokuty nemůže přijít, postrádá dle našeho názoru otevření provozovny ekonomický smysl. Zaměstnanci cestovky mohou stále do kanceláře dorazit, i když je doporučena práce na dálku.

Podle krizového zákona je stát povinen nahradit škodu způsobenou právnickým a fyzickým osobám v příčinné souvislosti s krizovými opatřeními. Ustanovení teoreticky dopadá i na omezení činnosti cestovních kanceláří. Jestli se na tuto možnost chcete již nyní připravit, kontaktujte nás na info@holubova.cz.

Koronorada 5 – Musí cestovka po zrušení zájezdu vracet účtované storno?

Jak dlouho budou omezení českého incomingu i outgoingu trvat? Měsíc? Rok? Čeká nás snad 40 let nesvobody? Zatím můžeme jen spekulovat. Jaké to má dopady na plánované zájezdy?

V Koronaradě 2 jsme si vysvětlili, že současný stav v ČR a jinde ve světě nelze vyložit tak, že by bylo potřeba paušálně zrušit všechny budoucí zájezdy a stejně tak je potřeba přistupovat k právu zákazníka na odstoupení od smlouvy bez povinnosti platit storno. V Koronoradě 3 jsme si řekli, že dohoda o přesunutí zájezdu na jiný budoucí termín může být naopak ideálním řešení sporných situací.

Nikdo si to nepřeje, ale co když květnové, červnové nebo ani další zájezdy z objektivních příčin nebude možné realizovat? Cestovka je v takovém případě bude muset zrušit a vrátit zákazníkům peníze. Co ale ti zákazníci, kteří už v březnu měli obavy a raději od smlouvy odstoupili a cestovka od nich vybrala storno. Vrátit nebo nevrátit?

Ustanovení občanského zákoníku o smlouvě o zájezdu na tuto situaci nepamatují. Odpověď lze ale nalézt, a sice v právní úpravě bezdůvodného obohacení. Bezdůvodným obohacením je i tzv. protiprávní užití cizí hodnoty, o kterém se ve starém občanském zákoníku hovořilo jako o majetkovém prospěchu získaném z nepoctivých zdrojů. Nepoctivým zdrojem neboli protiprávním užitím se rozumí rovněž získání prospěchu spekulací nebo činností, která ačkoli není trestná, je v rozporu s dobrými mravy. Domníváme se, že tvrdit zákazníkovi, že se bojí předčasně, vybrat od něj storno, a následně si je ponechat, i když dojde ke zrušení zájezdu, není mravné. Cestovky by proto storno vybrané v těchto situacích měly při zrušení zájezdu v budoucnu vracet.

Současně se ale domníváme, že koronavirová situace je odlišná od situací běžných, kdy zákazník z jakéhokoli důvodu, byť zdravotního, od zájezdu odstoupí, a ten se nakonec nekoná. V těchto situacích podle našeho názoru cestovka dřívější storna řešit nemusí.

Odpovědi připravil expertní tým AK Holubová advokáti s. r. o.

Další koronarady přinese BLOG a sledovat je bude Advokátní deník ve speciální rubrice COVID-19.